Continuamente hemos escuchado que lo que no se conoce no se puede medir y que lo que no se puede medir no se puede controlar. Esto es totalmente cierto para el área de Prevención de Pérdidas pero al igual que en cualquier disciplina la clave del éxito es contestar de forma correcta a dos preguntas principales: ¿Qué medir? y ¿Cómo medirlo?

¿Qué medir?

Antes de preguntarnos qué medir debemos contestar cuál es el objetivo de esta medición. Es claro que los departamentos de Prevención de Pérdidas cumplen una serie de funciones y procesos importantes para la organización, pero ya que cada empresa es diferente y que estas diferencias generan innumerables áreas de oportunidad, los departamentos de Prevención son también diferentes unos de otros y tienen (o deberían tener) enfoques muy específicos para dar atención a los problemas que enfrenta la organización.

Es decir, dos empresas de retail pueden vender el mismo tipo de artículos y ser competidoras entre sí en la misma ciudad, pero temas tales como su ubicación geográfica y sus propias políticas internas provocarán que una de ellas tenga fuertes problemas de robo interno mientras que la otra sea afectada por mermas provocadas por los consumidores del negocio.

El qué medir estará en relación directa al 80/20 de los problemas en materia de prevención de pérdidas que enfrente la organización (Principio de Pareto).

Bajo este entendido, algunas empresas dedicarán tiempo a medir mermas de forma general, otras a medir mermas solo de ciertos materiales clave, otras tiempo productivo del personal de seguridad, otras uso de recursos tales como vehículos utilitarios para el transporte de ejecutivos, otras más incidentes telefónicos, etc.

Aunque se podría decir que todo lo que afecta a la organización debería ser medido, esto es prácticamente imposible, la recomendación más simple en este caso es: Dedique tiempo a medir lo que claramente sea un problema y una vez que esto este controlado busque nuevas áreas de oportunidad.

¿Cómo medir?

El enfoque de la medición es casi tan importante como el qué se está midiendo ya que esto dará la pauta para el análisis y solución del problema detectado.

Retomemos el ejemplo de una empresa de retail donde el principal problema son las mermas, la primera pregunta a hacer sería entonces: ¿Todas estas mermas son provocadas por robos o hay otros motivos por los cuales estemos teniendo mermas? En este caso en particular las mermas pueden ocurrir por lo menos por cuatro razones básicas:

1. Robo interno,

2. Robo de consumidores,

3. Robo de proveedores (La mercancía es contabilizada pero no llega realmente) y

4. Otros factores (daños, devoluciones no contabilizadas, garantías mal administradas, etc.).

Con esta información generaremos a su vez un segundo grupo de mediciones enfocado a determinar los factores que causan cada uno de estos cuatro tipos de merma.

Por ejemplo: Si los robos ocurren por parte de consumidores las mediciones deberán centrar el problema en situaciones específicas que puedan ser solucionadas a su vez mediante medidas muy puntuales. Para este caso en particular, las mediciones deberán arrojar respuestas a preguntas tales como: ¿Los robos ocurren en algún día en particular?, ¿En algún horario en particular?, ¿Este mismo tipo de robo ocurre en todas las sucursales?, ¿Funcionan los equipos de seguridad que protegen estas mercancías? (Cámaras, antenas acustomagnéticas, estantería, etc.), ¿Influye el envase y/o presentación del producto en el número de robos?, etc.

¿Cómo hacer uso de la información?

La recopilación de información al paso del tiempo nos dará estadísticas que pueden y deben ser analizadas. Cada análisis debe generar soluciones encaminadas al establecimiento de controles de tipo: Administrativos, Físicos, Humano / Operativos, Tecnológicos y/o Legales.

Los resultados de las mediciones arrojarán todo tipo de escenarios, algunos nos llevarán a soluciones simples y creativas, otros más a la necesidad de contratar proveedores expertos en diferentes temas, unas más nos darán la pauta para invertir en equipos y tecnología y otras, sorprendentemente nos llevarán a conclusiones tan inverosímiles como el dejar de ofrecer cierto tipo de mercancía porque no es atractiva para el consumidor pero si para el delincuente.

Posiblemente la principal diferencia entre un profesional de la Prevención de Pérdidas y un administrador tradicional de esta función sea la calidad de la información recabada y el uso de esta para la toma de decisiones. La estadística no es definitivamente el tema favorito entre los profesionales de la Prevención de Pérdidas, pero es claramente una de las principales herramientas con que cuentan.