Se dice que existe rapport entre dos o más personas cuando estas se sienten cómodas al estar reunidas o platicando porque han alcanzado una sintonía psicológica y emocional. El rapport es diferente y va más allá de la empatía, pero la empatía es uno de los componentes del rapport.

El rapport es algo que todos entendemos cuando lo vemos o lo sentimos, pero que pocos pueden definir estructuradamente, y esto posiblemente se debe a que si hacemos una búsqueda de este tema en Internet encontraremos miles de artículos y publicaciones, pero realmente muy pocas con valor práctico.

Hacer uso del rapport para establecer un canal de comunicación con el entrevistado es algo que todas las escuelas de entrevista e interrogatorio mencionan, pero que, salvo por contadas excepciones, ninguna escuela define u ofrece pasos específicos para lograrlo en el arranque de la entrevista, y menos para mantenerlo durante el resto del proceso.

Podríamos pasar varias horas definiendo el término de rapport, pero para fines prácticos haremos uso de nuestra propia definición:

“El rapport durante la Entrevista Dirigida de Investigación es la habilidad para entrar en la estructura de pensamientos, valores y creencias con las que el entrevistado ve y analiza el mundo, y hacerle saber que entendemos y aceptamos su modelo y procesos de pensamiento” - Israel Robledo

Analicemos los principales conceptos de esta definición:

1.      Cada entrevistado, y en general cada persona, ve y analiza el mundo de una forma diferente. Estas diferencias existen entre cada entrevistado y entrevistador, y son la principal causa de los problemas de comunicación durante los procesos de entrevista.

2.      Estas diferencias son causadas por la estructura de pensamientos, valores y creencias de cada persona, los cuales a su vez son el producto de innumerables variables tales como el lugar de nacimiento, el desarrollo en el seno familiar, la educación formal e informal, la zona geográfica en la que el individuo se ha desarrollado, el círculo de amigos con quien ha convivido, la pareja, los hijos, las creencias religiosas, la experiencia en diversos temas, entre muchos otros; por lo que no hay forma de que dos personas, aún siendo hermanos gemelos, y habiendo tenido un desarrollo muy similar, tengan exactamente la misma estructura de pensamientos, valores y creencias.

3.      No se puede obligar al entrevistado a participar en el proceso de comunicación y menos en el proceso de rapport, pero el éxito del proceso consiste en que el entrevistador haga un esfuerzo consciente por observar y entender en la medida de las posibilidades la estructura de pensamientos, valores y creencias del entrevistado. Es decir, el éxito o fracaso de la entrevista de investigación depende no del entrevistado, sino del entrevistador y su habilidad para generar rapport, hacer las preguntas correctas, entender y valorar las respuestas del entrevistado y en última instancia, analizar la información recabada y generar inteligencia a través de todo el proceso.

4.      La tarea consiste no solo en entender la estructura de pensamientos, valores y creencias del entrevistado, sino que además el entrevistador deberá, para poder generar rapport con el entrevistado, adecuar el proceso de entrevista a esta estructura de pensamientos.

5.      No sirve de mucho entender la estructura de pensamientos, valores y creencias si el entrevistado no está consciente de nuestro esfuerzo, por lo que una de las tareas será el comunicarle que entendemos y aceptamos su punto de vista y que al hacer esto evitamos juzgarlo y razonar sus motivos.

6.      El hecho de entender y aceptar que el entrevistado tiene cierta forma de pensar no significa de ninguna manera que el entrevistador deba asimilar o apropiarla, tampoco significa que deba estar de acuerdo con los valores y creencias del entrevistado o que las acepte como justificaciones de sus acciones, significa exclusivamente, que mientras dure la entrevista, usará esta información de forma consciente para facilitar el proceso de comunicación y entendimiento entre las partes.

Es importante mencionar que el rapport por sí solo no puede garantizar una confesión o decir si alguien está mintiendo, pero incrementa de modo significativo las oportunidades de obtener información útil que es en sí el objetivo de la Entrevista Dirigida de Investigación.

El rapport está lejos de ser un truco barato de manipulación, se trata de reciprocidad. El entrevistador tendrá que hablar con la verdad, sin manipulación y con la intención real de tratar de forma justa al entrevistado. Cuando esto ocurre, la reacción natural del entrevistado es sentirse comprometido a regresar el favor, y aún y cuando este favor no sea devuelto, el efecto en la mente del entrevistado será tal que le permitirá confiar, aunque sea de forma parcial y con reservas, en el entrevistador. Generar este vínculo es el primer paso para establecer un canal de comunicación entre el entrevistado y el entrevistador. Mantenerlo y hacerlo más fuerte dependerá enteramente de las habilidades del entrevistador.

Ya sea que se trate de un proceso realizado de forma interna en una empresa, o de un procedimiento aplicado por un cuerpo encargado del cumplimiento de la ley, durante cualquier proceso de entrevista de investigación existe un desequilibro entre el entrevistador y el entrevistado.

Mientras que el entrevistador está en una posición de poder y de control, el entrevistado está en una situación de sumisión y restricción. La comunicación abierta y franca no puede existir bajo estas condiciones.

El rapport es la herramienta que permite equilibrar esa sensación de desigualdad entre las partes y que abre la posibilidad de lograr un puente real y sólido de confianza y comunicación.

Lograr y mantener el rapport durante la Entrevista Dirigida de Investigación inicia cuando el entrevistado cumple un código de ética conformado por cuatro simples reglas:

1. Honestidad. Ofreciendo comunicación objetiva y directa al comunicar intenciones y sentimientos al entrevistado. Evitando el uso de mentiras y engaños, siendo claro, objetivo y directo, manteniendo la calma y dejando las emociones y temas personales fuera de la sala de entrevista, no evitando los conflictos y, sobre todo, teniendo en mente los objetivos del proceso de entrevista.

2. Empatía. Mostrando entendimiento y reconocimiento de las creencias y valores del entrevistado. Imaginando estar en la misma situación, pero evitando la generación de una competencia, imaginando las opciones en esa situación y dando opciones de salida al entrevistado.

3. Autonomía. Enfatizando la libertad y derecho del entrevistado de cooperar o no en el proceso. Explicando las reglas del juego, evitando compartir los valores propios, evitando la resistencia reactiva, la presión o la intimidación, y sobre todo, reflejando en la conversación los deseos y motivaciones del entrevistado.

4. Reflexión. Identificando y repitiendo los elementos relevantes y tácticos para guiar la conversación. Parafraseando lo dicho por el entrevistado, observando sus valores y puntos de vista, buscando huecos en sus argumentos y, sobre todo, manteniendo la conversación en movimiento.

Pero ¿cuáles son los pasos específicos que un entrevistador debe seguir para lograr este canal de comunicación? El análisis de diversas técnicas de entrevista, así como la propia experiencia nos han dado una formula sencilla, pero muy efectiva que conta de tres pasos puntuales: La generación del ambiente adecuado, la eliminación de prejuicios y estereotipos, y el uso de un discurso de apertura, temas que serán tratados en futuros artículos.

Información sobre los programas de entrenamiento del sistema Entrevista Dirigida de Investigación puede ser obtenida vía email: israel.robledo@controltotalderobos.com

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