A inicios de 2024, tuvimos la oportunidad de participar en una investigación que parecía ser bastante rutinaria. Un cliente nos solicitó apoyo para entrevistar a un encargado de almacén que días antes había reportado un robo en su área de trabajo. El afectado indicó que, al llegar al almacén a su cargo, notó que el candado de la puerta no estaba y que en el interior faltaban equipos, maquinaria de construcción y materiales por un monto de poco más de $30,000.00 USD. La investigación realizada por el gerente de seguridad arrojó una serie de incongruencias que señalaron la posibilidad de un autorrobo por parte del propio encargado del área.

Las instrucciones que nos dio el cliente eran muy simples: entrevistar al jefe del almacén para determinar si este era responsable de los robos, averiguar si en estos robos había participado algún otro empleado de la empresa, y tratar, dentro de lo posible, de determinar si el robo había ocurrido en la fecha que el almacenista indicaba o si se trataba de una forma de justificar una serie de robos previos.

Ya en el lugar y tras la charla inicial con el cliente, obtuvimos los detalles del caso y visitamos el área afectada. Tras analizar personalmente la información disponible, pudimos concluir que, efectivamente, todas las evidencias permitían señalar que era altamente probable que el faltante fuera producto de un autorrobo, señalando muy probablemente al jefe del almacén como principal responsable. Se nos asignó una oficina, y tras organizar el área, nos fue presentado el jefe del almacén, a quien, para fines de esta historia, llamaremos "Enrique".

Al igual que toda entrevista, esta dio inicio con un discurso de apertura de nuestra parte que sirvió para presentar a los entrevistadores involucrados (siempre actuamos en pareja), el propósito de la entrevista y la descripción del proceso.

Enrique se mostró abierto, y nos resultó bastante fácil determinar su línea base. En general, un proceso bastante simple, hasta que, durante los primeros intercambios de ideas, Enrique nos dio dos datos clave: el primero fue que se presentó como un actor profesional, quien años atrás se había graduado como Licenciado en Literatura Dramática, había sido maestro de actuación y, salvo por este empleo, al cual llegó por problemas económicos durante la pandemia, se había dedicado básicamente a actuar en diversos foros. El segundo, que en ese momento tenía una enfermedad renal crónica que no había reportado a la empresa.

Tras la descripción de los hechos ocurridos el día en cuestión, y después de una muy detallada descripción de su parte, complementamos la información con una serie de preguntas buscando datos adicionales que pudieran aportar información complementaria. Fue notorio que Enrique se mostró todo el tiempo cómodo y tranquilo, de forma tal que incluso fue reduciendo su distancia zonal conmigo mostrando un alto grado de rapport. Su paralingüística no mostró ningún tipo de alteración, tampoco presentó ningún tipo de micropicor o apaciguador, su rostro mantuvo gestos congruentes y simétricos, y salvo por algunas microexpresiones muy puntuales, se mantuvo libre de gestos de nerviosismo o tensión, incluso el movimiento de sus ojos, aún bajo la más rigurosa observación, indicaba que Enrique estaba recordando todas y cada una de las cosas que nos estaba diciendo y que estaba lejos de inventar esos recuerdos. Contra toda expectativa, Enrique mostró un comportamiento no verbal 100% congruente con sus declaraciones.

El comportamiento no verbal de Enrique fue contundente, sin lugar a dudas indicaba que hablaba con total y absoluta veracidad. Lo interesante del caso es que el análisis de sus respuestas nos mostraba una historia totalmente diferente.

La Entrevista Dirigida de Investigación desarrollada por Control Total de Robos nos presenta ocho pasos y 46 herramientas que le sirven al entrevistador para cumplir estos pasos. El paso cuatro del sistema, el “Desarrollo de las Preguntas Correctas”, consiste en pedir al entrevistado su declaración inicial, y dependiendo del caso y del tipo de entrevistado, permite complementar la información con hasta 14 tipos de preguntas que identifican los huecos y contradicciones en la historia, la existencia de la capacidad del entrevistado para participar en los hechos investigados, la oportunidad este para participar directa o indirectamente en el evento, el o los posibles motivos, el tipo y cantidad de beneficios obtenidos, entre otros. El paso cinco del sistema “El Análisis de las Declaraciones” permite examinar esta declaración y respuestas a través de 16 herramientas que analizan el contenido de la declaración y el paso seis, “El Análisis del Comportamiento No Verbal”, guía al entrevistador para indicarle únicamente si el camino que se está siguiendo en la conversación es el correcto o no. Es decir, que mientras la mayoría de las escuelas de entrevista e interrogatorio sustentan el análisis de la declaración del entrevistado en la observación de su comportamiento no verbal, la Entrevista Dirigida de Investigación dedica esfuerzos en analizar el contenido, la lógica, el sentido y la congruencia de la información proporcionada. Esta diferencia de enfoque permite obtener resultados completamente diferentes.

El análisis de la declaración de Enrique mostró continuos errores de lógica en su historia, permitió identificar omisiones continuas de información relevante, nos dio pauta para observar cambios continuos en los pronombres y los tiempos verbales utilizados, facilitó la observación del distanciamiento psicológico del entrevistado con lugares, objetos y momentos particulares, y sobre todo, sirvió para identificar múltiples proyecciones psicológicas que estaban directamente relacionadas con la forma en que ocurrieron los hechos días antes del primer reporte. Toda esta información nos dio la pauta necesaria para, eventualmente, confrontar a Enrique contra pruebas irrefutables en su contra.

Mientras que la observación meticulosa del comportamiento no verbal de Enrique nos arrojaba indicadores de veracidad en todas y cada una de sus declaraciones, el análisis del contenido de estas declaraciones nos permitía saber, sin lugar a duda, que estaba mintiendo y tratando de manipular la entrevista. Contar con la herramienta correcta y saber cómo usarla marca una diferencia enorme en el proceso.

Enrique es un claro ejemplo de cómo cuando el entrevistador basa sus decisiones en la observación del comportamiento no verbal del entrevistado, comete errores de criterio que terminan afectando directamente el buen resultado de la investigación. Mientras que decenas de estudios nos indican que el comportamiento no verbal de un entrevistado no puede ser utilizado para determinar si este habla con verdad o con mentira, no existe un solo estudio o análisis científico que demuestre lo contrario. Aferrarse a la idea de que como entrevistadores tenemos la habilidad y el entrenamiento para detectar la mentira con el comportamiento no verbal del entrevistado es actuar en contra de la estadística y de los análisis científicos. Es, lamentablemente, un error que hoy en día posiblemente siguen cometiendo el 80 o 90% del total de los entrevistadores “profesionales”.

La historia de Enrique en esta empresa termina con una aceptación y declaración por escrito de su participación directa en el robo de mercancías, materiales y herramientas bajo su cargo. Los robos ocurrieron a lo largo de varias semanas, los objetos fueron vendidos en redes sociales, y aunque no lo quiso admitir directamente, estamos seguros de que, a pesar de contar con un servicio médico, sus problemas de salud fueron su motivación más importante.

Enrique es una persona que, al ser actor profesional, entiende perfectamente cómo funciona el comportamiento humano y que tiene una habilidad excepcional para mostrarse ecuánime ante situaciones adversas, y aunque Enrique es experto en el entendimiento y manejo del comportamiento no verbal, pero está lejos de ser experto en la forma en que las investigaciones y las entrevistas profesionales son ser realizadas.

La Entrevista Dirigida de Investigación es un sistema que ofrece al entrevistador una visión clara sobre lo que hay que buscar en el proceso de entrevista, y que le muestra el camino para encontrarlo.

Información sobre los programas de entrenamiento del sistema Entrevista Dirigida de Investigación puede ser obtenida vía email: israel.robledo@controltotalderobos.com 

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